UOKiK: ING, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank ponownie sprawdzą odrzucone reklamacje od 2022 r.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzje wobec czterech banków: ING Banku Śląskiego, Banku Ochrony Środowiska, Nest Banku i Plus Banku. Urząd poinformował o nich 4 listopada 2026 r. Wszystkie cztery banki muszą zmienić sposób rozpatrywania reklamacji dotyczących transakcji, których klient nie zlecił – na przykład po ataku hakerskim albo kradzieży danych.

Najważniejsza zmiana dla klientów: banki ponownie przeanalizują reklamacje, na które od 16 listopada 2022 r. odpowiedziały odmownie. Jeśli zwrot okaże się uzasadniony, pieniądze muszą trafić do klientów najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.

Co zarzucił bankom UOKiK

Według urzędu banki w wielu przypadkach odmawiały zwrotu skradzionych pieniędzy. Sugerowały, że skoro transakcja została poprawnie uwierzytelniona – na przykład kodem PIN lub potwierdzeniem w aplikacji – to klient się na nią zgodził, a bank nie odpowiada za stratę. Ciężar udowodnienia, że było inaczej, przerzucały na konsumenta, a odzyskanie środków przedstawiały jako możliwe wyłącznie za pośrednictwem organów ścigania.

UOKiK przypomina, że przepisy działają inaczej. Po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien oddać pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego – to tzw. zasada D+1. Wyjątkiem są sytuacje, w których istnieją udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony samego klienta, albo gdy od transakcji minęło ponad 13 miesięcy. Jeśli bank uważa, że klient dopuścił się rażącego zaniedbania, musi najpierw oddać pieniądze, a dopiero potem może dochodzić swoich racji w sądzie, gdzie to on musi to wykazać.

„Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy” – podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Urząd powołuje się też na październikowy wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie C-70/25 (Tukowiecka), dotyczący nieautoryzowanych transakcji, m.in. po phishingu.

Urząd dodaje, że jedyną podstawą do wstrzymania zwrotu jest uzasadnione podejrzenie, że to konsument próbuje oszukać bank – wtedy bank musi niezwłocznie zgłosić to organom ścigania.

Kogo to dotyczy i co muszą zrobić banki

W przypadku obecnych klientów banki same ponownie przeanalizują reklamacje odrzucone od 16 listopada 2022 r. Byli klienci, którym odmówiono po 15 listopada 2022 r., mają dostać od banku informację, jak poprosić o ponowne rozpatrzenie sprawy. Banki muszą też opublikować decyzje na swoich stronach internetowych, powiadomić klientów w aplikacjach mobilnych i do 30 kwietnia 2028 r. złożyć prezesowi UOKiK sprawozdanie z wykonania obowiązków.

To nie pierwsze takie rozstrzygnięcia – wcześniej podobne decyzje UOKiK wydał wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium. Warto jednak pamiętać o ograniczeniach: nowe decyzje dotyczą tylko czterech wymienionych banków i nie oznaczają, że każda odrzucona reklamacja zakończy się zwrotem. Banki mają oddać pieniądze tam, gdzie po ponownej analizie zwrot okaże się uzasadniony. Treść decyzji (RWR-7/2026, RWR-8/2026, RGD-16/2026 oraz sentencja decyzji RKR-4/2026) urząd udostępnił na swojej stronie.